Eu poderia inventar mil títulos para esse post, mas como eu só posso colocar um, acho que ficou bom. Não entendeu ainda? Vai começar a fazer sentido agora.
Existe um consenso no Brasil de que as instituições públicas atendem mal os seus clientes e as privadas atendem, digamos, menos mal. Se fossem feitas pesquisas com a seguinte pergunta: "Qual Banco atende melhor, a Caixa ou o Bradesco?" A resposta notória é que o Bradesco obteria a maioria e os que votariam na Caixa, provavelmente passaram maus bocados com o Banco que é "Completo". Mudando de ramo. Que tal uma pesquisa entre um Hospital Público e um privado? Os que votarem no hospital do governo, ou tiveram a sorte de ter um excelente próximo a eles, ou precisam urgente de tratamento psicológico.
Eu concordo que hoje em dia o setor privado tem melhores atendentes - funcionários - que o público, e por vários motivos. Um deles é a punição. Se um funcionário de um grande Banco privado atende mal os clientes, estará com os dias contados na instituição, mas se um funcionário público atende mal os seus clientes, o governo não pode chegar e simplesmente mandá-lo embora. Existe a necessidade de que tal fato seja uma constante, e daí então, o seu Gerente tome conhecimento, esse então, abra um processo administrativo que, se der em algo, não passará de uma advertência. Caso toda essa ladainha se repita, aí quem sabe, ele possa ser suspenso. Imagine para ser demitido.
O que faz para mim a lei 8.112/90 (que dita os direitos e deveres do funcionário público federal) falha neste aspecto. Dar garantia e estabilidade de trabalho à quem trabalha mal é um erro dos mais graves. Um funcionário da TIM, por exemplo, se pisar na bola é mandado pra rua no mesmo dia. Há quem defenda que se caso não fosse assim, isso poderia virar moeda de troca dentro das repartições públicas, ou seja, o chefe estaria com a faca e o queijo na mão para demitir quem quisesse. Só que, as perguntas que nunca se calam são: Será que esse chefe não tem que responder sobre os seus atos a ninguém? Os cidadãos não têm direitos que podem reivindicar caso sejam injustiçados? Tudo passa pela falta de consciência de quem manda e pelo desconhecimento geral dos direitos e deveres de cada cidadão. Uma pergunta bem simples para deixar qualquer um com a pulga atrás da orelha: Você já leu a constituição? Pode parecer um porre, mas é um livro pequeno pra tanta reclamação.
Como exemplo, vou citar um caso que ocorreu comigo recentemente. Precisei abrir uma conta corrente no Banco Bradesco e já que iria até lá, resolvi levar também uma proposta do meu atual Banco para renovar o seguro do meu carro. Fui muito bem atendido quando da abertura da conta corrente, não tenho o que reclamar, mas como tudo nos Bancos privados é "cada um no seu quadrado", a atendente da abertura de contas me passou para àquela que faz seguro. Essa por sua vez, começou o questionário - sendo que eu já tinha entregado a proposta do meu banco com todos os dados e mesmo assim ela me perguntou tudo, tim-tim por tim-tim - e logo após me passou os valores. Disse eu: “Imprime, por favor, que eu vou analisar e se assim preferir, ligo e fecho com você", aí começou o motivo da minha revolta e desistência em fechar o seguro com o Banco, disse ela: "Mas saiba que os atendentes de bancos públicos são todos despreparados, não conhecem os produtos e se você tiver algum problema ficará eternamente arrependido de não ter fechado com a gente. Eu sempre digo que é a mesma coisa de se comparar um hospital público com um hospital privado". Faltou-lhe ética profissional, péssimo atendimento. Não é porque a maioria dos funcionários públicos são mal treinados e despreparados que todos são assim. E por acaso, eu pedi alguma opinião a ela? Mal sabia que estava diante de um Gerente de Contas de outro banco. Lá no que eu trabalho, pode até ser que alguém faça o mesmo, mas garanto não é essa à orientação da empresa. E digo mais, não é essa à orientação do Bradesco. Por outro lado, no dia seguinte, tive que ir a CEF, onde fui, até cito, pela primeira vez muito bem atendido. Agendei (o que é um saco, mas enfim, normas são normas e isso não significa mal atendimento), me chamaram no horário, a funcionária me tratou com dignidade e respeito e, além de tudo, sabia o que estava fazendo e resolveu o meu problema.
Ética e bom atendimento acredito eu, passa pelo processo de formação das pessoas, mas também tem que ser imposto (de cima para baixo mesmo!) pela empresa. E uma das formas de imposição é a possibilidade de punição. Se essa possibilidade for falha, a empresa ou o Governo terá problemas.
E Nunca é demais orientar: Exija ser bem atendido, cumpra com os seus deveres e faça com que seus direitos sejam cumpridos! Quando tiver algum desrespeitado, reclame com o atendente, com o Gerente, notifique a empresa, vá ao PROCON e se, preciso for, acione-a na Justiça. Eu, particularmente (não oriento que façam assim, mas enfim....isso é pessoal) não tenho tanta paciência. E ainda, costumeiramente, exijo de todos, mas ainda mais dos grandes. Por motivos óbvios eles ganham mais dinheiro, têm mais clientes e, portanto conseguem ter um serviço diferenciado.
Valeu André.legal!
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